E’ il testo di una lettera che ho inviato a Quattroruote, relativa al mio conflittuale rapporto con FORD ITALIA e la CENTRAUTO 92, officina autorizzata cui mi sono rivolto con i risultati che seguono
Mi chiamo Cesare Antonio Iacopino, abito a Roma e sono proprietario dal 2007 di una Ford SMax.
Volevo raccontare la mia esperienza con l’assistenza Ford e rendervi partecipi di alcune considerazioni che ritengo importanti.
Cercherò di essere breve nel racconto. Nel dicembre 2013 cambio il motore della mia macchina con un motore Ford riconvertito (Km 0) presso un’officina autorizzata Ford di Roma. Mi viene specificato che il motore è in garanzia, non ricordo se per 2 o per 3 anni (il relativo certificato di garanzia non mi è mai stato consegnato, quindi non conosco esattamente le clausole della stessa). Nessun problema di sorta fino al 30 settembre 2014, quando, improvvisamente, in autostrada il motore perde potenza e la macchina si ferma. Fatte le opportune verifiche, si scopre che il problema riguarda il motore, più precisamente si tratta di una rottura dell’albero a cammes. Bene, penso io, il motore è in garanzia, non c’è nessun problema.
Ingenuo. Da allora è cominciata una sorta di odissea. Notizie molto frammentarie con l’officina che rinvia le responsabilità alla Ford, dicendo comunque che si sarebbe trattato di tempi molto lunghi. Invio da parte mia di ben 2 PEC a FORD Italia, richiedendo chiarimenti sulla situazione della mia macchina, seguita da una sola telefonata in cui si prendevano solo impegni generici. Una “perla” fra le tante che merita di essere citata: Il responsabile dell’officina, a metà dicembre, mi informa che ha ordinato il pezzo di ricambio, che la macchina sarebbe stata riparata e DOPO (????) Ford avrebbe fatto sapere se la garanzia sarebbe stata operativa o meno. Inutile dire che mi sono rifiutato di sottostare a questo che consideravo e considero un sopruso per non dire un ricatto bello e buono: sarei stato costretto, una volta eseguito il lavoro, ad accettare qualsivoglia decisione. Infine, esasperato da questa situazione ai limiti dell’assurdo, mi sono rivolto ad un legale. Nuova PEC inviata dal legale stesso e ancora silenzio tombale da parte di Ford Italia, finchè non mi reco di persona alla sede romana della stessa. Dopo questa visita, la sera vengo contattato telefonicamente da un addetto che mi informa che “il quadro ancora non è chiaro”, perchè, oltre l’albero a cammes, ci sono altri danni e bisogna stabilire cosa si sia rotto per primo e quindi abbia comportato i danni successivi. Dopo qualche giorno una nuova telefonata della persona che afferma di parlare a nome di Ford Italia e che mi informa che il danno del motore era secondario e quindi la garanzia non era operativa. Ford Italia, nonostante espressa richiesta, ad oggi non ha specificato per iscritto i motivi che hanno portato a prendere questa decisione. La macchina è ancora in officina e non è stata riparata.
Questa la cronaca, che ho cercato di ridurre il più possibile. Non entro nel merito della decisione presa, non scrivo queste righe per contestare. Mi permetto di fare alcune banali considerazioni. Comprereste una vettura di una marca che pubblicizza come una gran meraviglia il “Park assist”, ma che non garantisce alcuna “assistenza” ai suoi clienti? Dell’assistenza al parcheggio posso farne a meno, imparo ad eseguirlo per avere la patente già dalla scuola guida, ma l’assistenza al cliente o me la fornisce la Casa Madre o non posso ottenerla in altro modo. E non si può definire assistenza un’attesa di quasi 4 mesi prima di stabilire quale sia il danno e se una garanzia è operativa o meno. Un tempo così lungo è assolutamente scandaloso ed è vergognoso questo modo di trattare il cliente: denota una assoluta mancanza di rispetto, il cliente è un anonimo da accalappiare e mungere quanto più è possibile; quando invece il cliente chiede, chi si è visto si è visto.
Io sono un medico e pongo a tutti voi una domanda che si interseca con il mio lavoro: vi fidereste di un medico che dopo 4 mesi non è in grado di formulare una diagnosi e non si esprime sulla terapia? Io non ci tornerei più e consiglierei vivamente familiari e amici a starne alla larga. Tra parentesi, se io impianto una protesi di ginocchio e dopo un anno la protesi va male, non posso giustificarmi addossando la colpa ad una patologia non meglio specificata delle caviglia: se sono un bravo medico devo pensarci prima, avvertire il paziente del rischio PRIMA di impiantare la protesi e comunque eseguire l’intervento cercando di prevenire eventuali danni ad altre articolazioni. Tra l’altro, se il cliente mi cita in giudizio per danni, il giudice mi condanna per negligenza o imprudenza. Se cerco di nascondere il mio fallimento dietro giustificazioni generiche, poco credibili, bene fa il paziente a scappare da me e ad avvertire tutti: “attenzione, quel medico è pericoloso, non fatevi visitare o curare da lui!”. Specie se poi le motivazioni sono verbali senza avere l’educazione, oltre che la correttezza, di rispondere per iscritto a specifiche richieste, come quelle inviate dal mio avvocato, la prima delle quali risale a fine dicembre o ai primi giorni di gennaio. Tanto per essere chiari, Ford Italia ancora non ha trovato il tempo di informarci per iscritto ed in via ufficiale di quali siano i danni iniziali che avrebbero determinato successivamente il danno al motore e quindi le reali motivazioni per cui la garanzia non è operativa. Ma anche questa qualità non fa parte degli optional che puoi acquistare: o ce l’hai o non ce l’hai. E FORD Italia ha dimostrato, senza ombra di dubbio, di non averla.
Grazie dello spazio che vorrete offrirmi: spero che la mia storia possa servire ad informare e a far sì che altre persone si risparmino questa odissea assolutamente indegna di un corretto rapporto fra un’Azienda seria ed un cliente normale
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